O grande desafio enfrentado pelos CIO’s (Chief Information Officers) no cenário atual é o alinhamento do trabalho da área de tecnologia da informação (TI) à estratégia de negócios da organização. Os serviços oferecidos no passado tinham como principais características o atendimento ao usuário, foco na tecnologia, uso de recursos internos e comportamento reativo. À medida que a TI passou a trabalhar com o objetivo de atender seus clientes e processos internos, gerando valor para a organização e maximizando o retorno para os negócios dos investimentos realizados na área, novos conceitos, como melhores práticas e qualidade do serviço, foram introduzidos no cenário atual.
Atualmente, o atendimento ao cliente, foco no processo e comportamento proativo são extremamente valorizados. Até mesmo atender à demanda interna dos processos de negócios e suas certificações da qualidade, como ISO 9001, ISO/TS:16494 e tantas outras, levaram a área de TI a reavaliar seus serviços, no sentido de estar estruturada para atender aos requisitos destas normas. Como processo de suporte para os principais processos da organização, faz-se necessário o conhecimento dos requisitos das normas que impactam diretamente a performance dos processos principais, e que são passíveis de auditorias internas e externas. A TI deve se preparar, não com o objetivo principal de obter a certificação do próprio processo, mas para atender os requisitos mínimos que impactam os processos clientes.
Quando falamos em serviços de TI, é fundamental falarmos em ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – um conjunto das melhores práticas para atender às exigências dos cenários atuais. Nela, a definição de serviço pode ser encontrada como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”. Um sistema está baseado em hardware, software, pessoas e processos. ITIL pode ser considerado um referencial para se estabelecer serviços de qualidade integrando pessoas, processos e tecnologia, e gerenciando a TI como um negócio da organização.
Continua - Veja o artigo completo de Christiane Mecca
